主动道歉折射观念转变

作者：朱自军来源：汉江传媒网消息襄樊日报

因辖区一位居民说她跑了五趟路没有办成医保手续，襄城区中山巷社区居委会对此深刻反省、主动揭短亮丑：在自家办公室门口贴出道歉信，郑重向该女士道歉，公开承认社区工作中的某些失误，并提出具体的改进意见，同时还公布了监督联系电话(详见2010年6月18日《襄樊晚报》A5版)。

在当前的社会转型时期，作为居民自治组织的社区居委会承担着越来越多的公共服务职能，他们每天要面对面地和众多百姓打交道，大量日常事务琐碎繁杂，难免会出现群众上门找不到工作人员、甚至跑几趟路而办不成事的现象。据中山巷社区居委会的解释，该女士先后五次来办理医保手续未果，是因为每月25日以后上级医保网络系统关闭扎账，次月5日才再次开放，该女士来的正好是这段时间；加之社区人少事杂，负责办理医保的工作人员还负责劳动保障、统计、民政等工作，需要经常外出办公。

转变服务态度和方式，讲究办事效率，提高工作质量，让人民群众满意，是对各级政府部门和基层组织的基本要求。眼下，在有的地方、有的部门，一些工作人员上班时间玩牌搓麻，使办事群众无法找到人、有时跑多趟路也难以办成事；有的对待上门群众打官腔、说官话，冷硬横推，态度粗暴，以至于“门难进、话难听、事难办”。这些衙门官僚主义作风，严重败坏了党和政府的形象，损害了人民群众的切身利益。

中山巷社区居民五次上门办不成医保手续。尽管有人少事杂、工作人员外出办公的借口，但这仍不能成为怠慢群众的理由。因为工作忙，要忙在点子上；事情多，也有轻重缓急。如果群众不满意也是白忙乎。该社区负责人表示，这起事件“主要责任还在我们”。这次社区主动“曝光”承认错误，公开向居民道歉，展现了他们诚恳接受群众批评和改正错误的宽大胸怀和积极心态，也表明了他们自觉接受监督、改进工作作风的勇气和决心，是对以人为本、百姓至上理念的具体诠释。

道歉的目的，在于不断改进工作。中山巷社区居委会为了不让居民们为办一件事情反复跑路，最近探索了一个新的工作方法——主动预约式服务：凡是前来办事的居民，如果没有碰到负责的工作人员，由在岗工作人员将居民的姓名、电话、住址和事由，记录在待办事件记录本上，并负责转告相关工作人员，相关工作人员返回后，通过电话主动向居民预约，确定办理时间。此举受到广大市民的欢迎。一封道歉信，似乎让中山巷社区丢了面子，但却最终赢得了民心民意。